サービスの意識

「 この通帳はお取り扱いできません。窓口へお申し出ください。 」

東京三菱ＵＦＪ銀行のＡＴＭを操作していると、ギョッとするメッセージを出された。
何か悪いことでもして口座を凍結されたのろうか？
住宅ローンは毎月きちんと返済しているし、当座借り越しもこのところやってないし、思いあたることはない。悩んでいてもしかたがないと備え付けのインターコムでＡＴＭセンターへ確かめる。

私：こんなメッセージが出たのですが…
東：恐れ入りますが、営業時間中に窓口へお申し出ください。
私：今まではできてたんだけど、何故なの？
東：当社の規則によりＡＴＭではお取り扱いできないことになっております。
私：いや、だから、どうしてなの？
東：確認致しますので、店番と口座番号を言ってください。
私：○○○の××××××です。
東：少々お待ちください。
………
東：お待たせしました。お客様の通帳繰越処理でエラーが出ておりまして、ＡＴＭではお取り引きできません。
私：（ ここで、ピンとくるものがあった ）新システムへ移行したのでトラブルが発生してるんでしょ？
東：いいえ、ＡＴＭでの単純なエラーです。
私：じゃあ、ＡＴＭのエラーをリセットすれば大丈夫ですね。やってください。
東：それは窓口でないとできない規則になっております。営業時間中に、通帳をお持ちになって窓口へお越しください。
私：仕事があるので平日は行けないのですが、何故窓口なのですか。
東：ＡＴＭの内に処理途中の新しい通帳が残っておりまして、営業店でないと処理ができない規則になっております。営業時間中に今の通帳をお持ちになって窓口へお越しください。
私：ＡＴＭの内に新しい通帳が詰まっているということですね。では別のＡＴＭへ移りますので、処理途中の新通帳は無効にしてください。
東：お客様の新しい通帳は本日付けで発行されたことになっていますから、規則により無効処理はできません。再発行のお手続きが必要になります。この手続きは営業店でしかできません。よろしくお願い致します。
私：ＡＴＭの処理エラーは御社の責任ですよね。御社の責任なのに何故私が出向かなければならないのですか。菓子折りの一つでも持って「誠に申し訳ありませんでした」と詫びに来るのがスジでしょう。
東：本当に恐れ入りますが、当社の規則ですのでよろしくお願い致します。
私：「 当社の規則 」って、あなたの会社の都合を勝手に客に押し付けているだけでしょう。他の方法はないのですか。
東：お客様の現在の通帳をお預かりして、新しい通帳と一緒に郵送でご返却することは可能です。
私：今の通帳はどうやって預ければいいのですか。
東：ＡＴＭで通帳記帳・繰越の操作をもう一度やっていただいて、エラーとなってもそのままにしておいてください。しばらくするとＡＴＭ内に自動的に取り込みます。
私：わかりました。ではそれでお願いします。

思いやりのカケラもないメッセージ。自分のミスを棚に上げて客を呼びつける傲慢さ。「当社の規則 」と言えば客は引き下がると思っている時代錯誤。
モルガン・スタンレーに９０００億円投資するのなら、サービス意識の向上にお金を使ってください。せめて普通の会社の感覚になって欲しいと思うのであります。