なぜ出来ないの

「 なぜ出来ないの？ 」という質問は立派なクレームである。
相手がソフトな口調であればあるほど勘違いしやすいので注意が必要だ。間違っても「 すみません、出来ないんです 」とだけ答えて終わりにしてはいけない。

相手の立場に立って「 なぜでしょう？ ほんとですね。今指摘されて気がつきましたが、おかしいですね 」というふうに、出来ない不可解の謎に共感することが大切である。
そして「 少しお時間をいただけますか？ 担当部署に確認をしてご連絡します 」と、相手に代わって「 謎を究明する 」姿勢を表明することだ。

相手は、あなたが自分の身になって真剣に応対してくれているかどうか、そのニュアンスを敏感に感じ取っていることを忘れてはいけない。